Leçon 1 : Notion de qualité

(Cf. Séminaire de Roger BAZIN, « Le nouvel esprit qualité, une pédagogie pour enrichir le dialogue social et garantir une meilleure efficacité des entreprises », ESF Editeur – Entreprise Moderne d'Edition et Librairies techniques, 1990, Pages 9-10, in Connaissance du problème)

Selon Roger Bazin, le mot Qualité vient du XI^è siècle, à la fois du latin qualitas, de qualis, quel, et du grec poiotès. C'est un mot qui a une plurisignification (polysémie du signifiant en linguistique).

Travail à faire : Reliez par un trait chaque proposition (périphrase) à la suite qui

convient

Enseignements à tirer

Première leçon :

Associé à un adjectif, le mot qualité fait référence à une notation ; il y a aurait donc des qualités plus ou moins « bonnes ».

Deuxième leçon :

Employé sans adjectif, le mot qualité a une connotation positive, une valeur qui lui est propre ; le sens du relatif, donc du pluriel disparaît. « Un homme de qualité ...»

Troisième leçon :

Associé au nom « prix », la qualité exprime un rapport traduisant ce que l'on gagne (en qualité) au détriment de ce que l'on perd (en dépenses)

Quatrième leçon :

Associé au nom « quantité », la qualité évoque une opposition, une alternative plus ou moins implicite entre deux opinions contradictoires : « bien mais peu » ou « moins bien mais plus ».

Qualité: aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire des exigences

Note 1 à l'article : Le terme «qualité» peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.

Note 2 à l'article: «Intrinsèque», par opposition à «attribué», signifie présent dans l'objet.

Caractéristique : trait distinctif (Cf. ISO 9000 : 2015, article 3.10.1, Page 27)

Note 1 à l'article: Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée.

Note 2 à l'article: Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative.

Note 3 à l'article: Il existe différents types de caractéristiques, tels que:

a) physiques (par exemple mécaniques, électriques, chimiques, biologiques);

b) sensorielles (par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité);

c) comportementales (par exemple courtoisie, honnêteté, véracité);

d) temporelles (par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité);

e) ergonomiques (par exemple caractéristique physiologique ou relative à la sécurité des personnes);

f) fonctionnelles (par exemple vitesse maximale d'un avion).

Le sens originel du mot qualité, c'est l'amour, car tout ce qui est fait avec amour est bon et produit de bons fruits. Par exemple, un travail bien fait donne de bons résultats.

En clair, tout ce qui est bon a de la valeur. Et ce qui a de la valeur est authentique, crédible, rassurant et satisfaisant.

C'est pourquoi, tout ce qui est fait avec amour, bonté et rigueur, donne vie à la qualité.

La qualité pour une entreprise consiste à mieux s'organiser pour répondre en permanence aux besoins et attentes des clients, pas plus, pas moins, en vue d'assurer sa rentabilité.

En clair, la qualité, c'est la meilleure réponse aux exigences des clients. La qualité, c'est finalement faire simplement et bien faire ce que l'on a à faire de toutes les façons.

Question : La réponse à la question (1.4) serait-elle différente dans le cas d'une administration publique ? Justifiez votre réponse.

Système de management permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité

Ce système de management se concentre sur l'obtention de résultats en s'appuyant sur les objectifs qualité pour satisfaire les clients (exemple d'objectifs qualité à présenter).

• Approche orientée clients (fidélisation, différenciation)

• Approche orientée résultats

• Approche orientée

  Personnel

  Actionnaires

  Organisation : amélioration des processus

  Partenaires

  Collectivité, environnement

• Approche orientée prise d'initiative, implication de chacun

• Une démarche d'amélioration permanente à tous les niveaux

En clair, la qualité totale est un ensemble de principes, de méthodes et d'outils organisés en

stratégie globale et mis en oeuvre pour mobiliser toutes les énergies de l'entreprise afin d'obtenir :

• la qualité externe (produits /Services)

• la qualité interne (fonctionnement et objectifs)

• le développement de l'entreprise et sa rentabilité.

• la satisfaction de ses membres (actionnaires ou associés, personnel, dirigeants)

• la satisfaction et la fidélisation des clients et partenaires de l'entreprise aux meilleures conditions économiques.

«Faire en sorte que les gens fassent BIEN ce qu'ils devront faire de toute façon. » Ph. Crosby